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一年一度的雙11大戰(zhàn)就要打響。所有參加大促的商家都繁而有序地進行著準備。倉庫庫存的清理盤點、貨位的著重規(guī)劃、商品的上新、廣告的投放…….各個環(huán)節(jié)都盡可能地避免出現(xiàn)失誤。這其中，客服人員的儲備和培訓，也是眾多商家雙11布局的重點。
在很多商家的認知里，客服無法快速地帶來可見的效益，是屬于消耗成本的部門。但實際上，通過合理的管理，客服部門可以實現(xiàn)由“成本”向“價值”的轉(zhuǎn)化。10月10日的慧策先機Club上，慧策旺店通的老客戶、知名企業(yè)想念食品客服負責人王俊杰老師，就分享了雙11備戰(zhàn)時，如何塑造客服的價值。
轉(zhuǎn)變客服職能，提高綜合能力
商業(yè)環(huán)境和企業(yè)需求逐漸改變，消費者更加“自我”、個性化的服務(wù)需求，讓雙11的客服成為各大商家的痛點之一。買家對服務(wù)的期望越來越高，希望自己的訴求在每時每刻都能得到響應，尤其一些專業(yè)打假的消費者，如果服務(wù)不當，可能會帶來“滅頂之災”。因此，無論機器解決或者人工處理，及時性和有效性是他們考察賣家服務(wù)的重要指標。
王俊杰老師提到，現(xiàn)在客服的職能范圍其實擴展到了業(yè)務(wù)資產(chǎn)、關(guān)系資產(chǎn)、數(shù)據(jù)資產(chǎn)和團隊資產(chǎn)等多個方面，不是承擔基礎(chǔ)的服務(wù)，而是協(xié)助企業(yè)完成產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化。比如想念食品，會進行大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析、匯總，整合出客戶群體以及客戶消費的場景，讓客服團隊具備專業(yè)的綜合能力，可以隨時挑戰(zhàn)運營、倉儲、財務(wù)等不同方面的工作，用服務(wù)實現(xiàn)產(chǎn)品利潤的最大化，體現(xiàn)產(chǎn)品的附加值。
加強技術(shù)協(xié)同，完善服務(wù)方案
企業(yè)的良好運作，除了人員各司其職之外，部門之間的協(xié)同合作至關(guān)重要，客服服務(wù)亦是如此。每年雙11都是店鋪增長訂單量，促進產(chǎn)品和品牌曝光的重要時機。面對突然增加的服務(wù)承接量，服務(wù)不再只是客服的工作，它需要更多的支持，尤其技術(shù)支持。
“通過大數(shù)據(jù)分析常年累計的客戶問題，對他們進行分類整理后，可以先篩選過濾掉部分重復性的問題，通過關(guān)鍵詞命中等方式利用智能工具機器人處理。另外，利用第三方技術(shù)，通過音頻、視頻等為客戶提供服務(wù)，比如店鋪直播，我們雙11前后都會不間斷的做?！?br>
其實，客服雙11的核心工作，應當是從源頭上減少買家的求助，明確服務(wù)來源與訴求。想念食品會統(tǒng)計海量的售后數(shù)據(jù)，來提供個性化的服務(wù)。因為再好的準備也會存在突發(fā)狀況，這時，我們需要靈活調(diào)度人工服務(wù)，增大資源利用率。
想做到這點，關(guān)鍵點就在于服務(wù)預測和服務(wù)調(diào)度。通過數(shù)據(jù)分析進行服務(wù)預測后，再進行人力的儲備。比如，分析發(fā)現(xiàn)1名客服每小時的最大工作量為360個問題，那么就可以設(shè)定考核指標為360，再根據(jù)過去兩三年里雙11那天最大的客服量，算出每小時所需要的人力，較為精準地進行人員部署，并備好預備隊伍。當遇到智能機器人無法解決的問題時，就可以靈活調(diào)度預備隊員工，參與到問題的處理中去。
建立培訓體系，轉(zhuǎn)化服務(wù)價值
通過分析我們發(fā)現(xiàn)，客服組織的特點是多元混生的，每個成員的特點、處理業(yè)務(wù)的能力都不相同。王俊杰老師將客服定義為“有情有義”：首先處理問題要走心，其次處理問題蓄勢靈動。客服團隊既需要強兵悍將，也需要預備隊來處理其他的需求。
總結(jié)多年經(jīng)驗，王俊杰老師對雙11客服必備技能總結(jié)為溝通能力、產(chǎn)品能力、運營能力、分析能力和業(yè)務(wù)能力?？头刃枰灾鞣治鰡栴}的關(guān)鍵點，將問題處理在自己的陣營，也需要對產(chǎn)品性能、背景、使用場景等都具備分析能力，提升復購和轉(zhuǎn)化。
因此，為了塑造專業(yè)性客服人才，需要建立體系化的培訓機制。首先，提供業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能的培訓;其次，管理者要建立客服人員多維度發(fā)展的通道，讓人才不斷地自主成長;另外，我們需要建立體系化的考核指標，通過考核客服人員的業(yè)績和服務(wù)價值觀，體現(xiàn)客服人員的服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素質(zhì)。
服務(wù)是有普遍性的，通過有限的資源服務(wù)更多的客戶，這是每位商家的追求。如果利用自動化可以解決30%~60%的問題，就達到了降低人工成本的目的。降低人工成本以后，就可以將客服的價值轉(zhuǎn)移到服務(wù)之外的工作中，比如渠道開發(fā)、客戶關(guān)系維護、產(chǎn)品批發(fā)等。這一系列摸索和梳理，最終是希促成服務(wù)由“成本”轉(zhuǎn)化為“價值”，實現(xiàn)跨越轉(zhuǎn)型。
